ΜΕΡΟΣ 1: ΚΑΤΑΝΟΩΝΤΑΣ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Η Οικονομία των Υπηρεσιών
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Ορισμός υπηρεσιών
Ο ρόλος των υπηρεσιών σε μια οικονομία 
Οικονομική εξέλιξη 
Στάδια οικονομικής ανάπτυξης
Χαρακτηριστικά του τομέα υπηρεσιών
Η οικονομία της εμπειρίας
Η λογική των υπηρεσιών 
Διακριτικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών
Το πακέτο υπηρεσιών .
Ομαδοποίηση υπηρεσιών με βάση τη διαδικασία παράδοσης 
Προβολή των ανοικτών συστημάτων στη διοίκηση λειτουργιών στον τομέα των υπηρεσιών
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Στρατηγική Υπηρεσιών
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Το στρατηγικό όραμα των υπηρεσιών
Κατανόηση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος των υπηρεσιών
Στρατηγικές επίτευξης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις υπηρεσίες 
Στρατηγική ανάλυση 
Πώς να κερδίσετε πελάτες στην αγορά
Η βιωσιμότητα στις υπηρεσίες
Ο ανταγωνιστικός ρόλος της πληροφορίας στις υπηρεσίες
Το διαδίκτυο των πραγμάτων (IoT)
Ανάλυση δεδομένων στον τομέα των υπηρεσιών 
Η εικονική αλυσίδα αξίας
Οι οικονομίες κλίμακας
Όρια στη χρήση των πληροφοριών
Χρήση πληροφοριών για την κατηγοριοποίηση των πελατών 
Στάδια στην ανταγωνιστικότητα μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών 
Περίληψη 
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση

Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΜΕΡΟΣ 2: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΜΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Πηγές ανάπτυξης του τομέα των υπηρεσιών 
Καινοτομία στις υπηρεσίες 
Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών
Στρατηγική τοποθέτηση μέσω της διάρθρωσης των διαδικασιών 
Προσχέδια υπηρεσίας
Ταξινόμηση στον σχεδιασμό των διαδικασιών ανάπτυξης υπηρεσιών
Γενικές προσεγγίσεις στον σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών
Πνευματική ιδιοκτησία
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Η τεχνολογία στην εμπειρία της υπηρεσίας 
Η εμφάνιση της αυτοεξυπηρέτησης
Τα τρία στάδια στην αγορά και κατανάλωση της υπηρεσίας 
Ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών 
Προσωπικό επαφής
Ο πελάτης 
Καθοδηγώντας την εξυπηρέτηση των πελατών 
Η αλυσίδα της κερδοφορίας των υπηρεσιών
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΡΟΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Περιβαλλοντική ψυχολογία και προσανατολισμός 
Περιβάλλοντα υπηρεσιών (servicescape) 
Σχεδιασμός χώρου 
Ανάλυση διαδικασιών 
Διαρρύθμιση χώρου
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί

Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Ορισμός της ποιότητας υπηρεσιών
Μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών
Ποιότητα υπηρεσιών στον σχεδιασμό
Επίτευξη της ποιότητας των υπηρεσιών
Ανάκτηση υπηρεσιών
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Διαδικασία βελτίωσης ποιότητας και παραγωγικότητας
Εργαλεία ποιότητας για ανάλυση και επίλυση προβλημάτων
Συγκριτική αξιολόγηση 
Προγράμματα βελτίωσης 
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση 
Παράρτημα 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 H ΤΟΠΟΘΕΣΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου 
Θέματα στρατηγικής χωροθέτησης 
Γεωγραφικά συστήματα πληροφοριών
Θέματα μοντελοποίησης στη χωροθέτηση των εγκαταστάσεων 
Τεχνικές χωροθέτησης εγκαταστάσεων
Ανάλυση παλινδρόμησης στις αποφάσεις επιλογής τοποθεσίας 
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

MΕΡΟΣ 3: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 ΣΧΕΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΑΛΥΣΙΔΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου 
Διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας
Σχέσεις στην εφοδιαστική αλυσίδα στον τομέα της παροχής υπηρεσιών
Μέσα κοινωνικής δικτύωσης στις υπηρεσίες
Εταιρείες επαγγελματικών υπηρεσιών 
Εξωτερική ανάθεση υπηρεσιών
Περίληψη 
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Στρατηγικές εγχώριας ανάπτυξης και επέκτασης
Franchise (δικαιόχρηση)
Παγκοσμιοποίηση των υπηρεσιών
Παγκόσμιες στρατηγικές υπηρεσιών
Σύνοψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΖΗΤΗΣΗΣ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου 
Γενικές στρατηγικές διαχείρισης επιπέδου δυναμικότητας ή ζήτησης
Στρατηγικές για τη διαχείριση της ζήτησης
Στρατηγικές για τη διαχείριση της δυναμικότητας 
Διαχείριση απόδοσης 
Σύνοψη 
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΟΥΡΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Οι οικονομικές πτυχές της αναμονής
Συστήματα ουρών
Στρατηγικές για τη διαχείριση της αναμονής των πελατών

Βασικά χαρακτηριστικά των συστημάτων ουρών
Περίληψη 
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση 
Διαδραστική Άσκηση
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΜΟΝΤΕΛΑ ΟΥΡΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου 
Προγραμματισμός απαιτήσεων δυναμικότητας
Μοντέλα ουράς
Κριτήρια προγραμματισμού απαιτήσεων δυναμικότητας 
Σύνοψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση

Παράρτημα
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΜΕΡΟΣ 4 ΠΟΣΟΤΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Η επιλογή της μεθόδου πρόβλεψης
Ποιοτικές μέθοδοι 
Αιτιακά μοντέλα
Μοντέλα χρονοσειρών 
Περίληψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Θεωρία αποθεμάτων
Μοντέλα διαχείρισης παραγγελίας 
Διαχείριση αποθεμάτων σε συνθήκες αβεβαιότητας
Συστήματα ελέγχου αποθεμάτων 
Αναγνώριση ραδιοσυχνοτήτων
Μοντέλο αποθεμάτων μίας περιόδου για τα ευπαθή αγαθά 
Μοντέλο εκπτώσεων σε είδη λιανικής πώλησης
Σύνοψη 
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση

Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΓΩΝ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 
Προεπισκόπηση κεφαλαίου
Η φύση της διαχείρισης έργων 
Τεχνικές διαχείρισης έργων
Περιορισμοί στους πόρους
Επίσπευση δραστηριοτήτων 
Ενσωμάτωση της αβεβαιότητας στους χρόνους των δραστηριοτήτων
Προβλήματα με την εφαρμογή της ανάλυσης κρίσιμης διαδρομής 
Παρακολούθηση έργων
Σύνοψη
Βασικοί όροι και ορισμοί
Θέματα προς συζήτηση
Διαδραστική Άσκηση 
Επιλεγμένη βιβλιογραφία
Υποσημειώσεις

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗΣ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 
17.1 Ορισμός βιβλιογραφικής ανασκόπησης 
17.2 Οφέλη βιβλιογραφικής ανασκόπησης
17.3 Η σημασία της βιβλιογραφικής ανασκόπησης για την ακαδημαϊκή κοινότητα
17.4 Στάδια μεθοδολογιών βιβλιογραφικής ανασκόπησης 
17.5 Μεθοδολογία βιβλιογραφικής ανασκόπησης των Webster andWatson 
Βιβλιογραφία διεθνής 
Βιβλιογραφία ελληνική
Κεφάλαιο 17 Παράρτημα. Οδηγίες για τη χρήση των λέξεωνκλειδιών
της αναζήτησης σε κάθε βάση

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΕΩΝ ΣΤΗΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 
18.1 Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών
Βιβλιογραφία διεθνής
Βιβλιογραφία Ελληνική

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 ΨΗΦΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 
19.1 Αναζήτηση άρθρων
19.2 Ανάλυση εννοιών
19.3 Διαγραμματική ανάλυση άρθρων 
19.4 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 ΨΗΦΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΙ ΑΝΟΙΚΤΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ
20.1 Αναζήτηση άρθρων
20.2 Ανάλυση και σύνθεση άρθρων

20.3 Διαγραμματική ανάλυση άρθρων
20.4 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΚΛΑΔΟ 
21.1 Αναζήτηση άρθρων 
21.2 Ανάλυση και σύνθεση άρθρων
21.3 Ανάλυση εννοιών
21.4 Διαγραμματική ανάλυση άρθρων
21.5 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΕΣ ΚΡΙΤΙΚΕΣ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 
22.1 Αναζήτηση άρθρων 
22.2 Ανάλυση και σύνθεση άρθρων
22.3 Ανάλυση εννοιών
22.4 Διαγραμματική ανάλυση άρθρων
22.5 Συμπεράσματα 
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 23 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΠΟΥ ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙΤΑΙ ΑΠΟ ΤΟΝ ΧΡΗΣΤΗ ΚΑΤΑ ΤΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ
23.1 Αναζήτηση άρθρων
23.2 Ανάλυση και σύνθεση άρθρων
23.3 Ανάλυση εννοιών
23.4 Διαγραμματική ανάλυση άρθρων
23.5 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 24 ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΗΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
24.1 Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό κλάδο
24.2 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 25 ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΜΟΣ ΣΤΟΝ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΤΟΜΕΑ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΕΝΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΓΓΡΑΦΩΝ
25.1 Το πληροφοριακό σύστημα ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων
25.2 Το πληροφοριακό σύστημα ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων στην εποχή του Covid19
25.3 Ερευνητικοί στόχοι και ερωτήματα 
25.4 Σχεδιασμός πειράματος 
25.5 Ανάλυση δεδομένων 
25.6 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 26 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΝ ΥΓΕΙΑ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΡΑΝΤΕΒΟΥ
26.1 Ηλεκτρονικά συστήματα ραντεβού στα νοσοκομεία 
26.2 Ποιότητα υπηρεσιών στον τομέα της υγείας
26.3 Ικανοποίηση ασθενών στον τομέα της υγείας
26.4 Συστήματα ηλεκτρονικών ραντεβού στα νοσοκομεία
26.5 Η πλατφόρμα 
26.6 Σχεδιασμός Πειράματος
26.7 Ανάλυση αποτελεσμάτων
26.8 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 27 ΤΟ ΟΙΚΟΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΟΙΚΤΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ: ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΨΗΦΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
27.1 Διοργάνωση διαγωνισμών καινοτομίας
27.2 Κίνητρα και εμπόδια συμμετοχής σε διαγωνισμούς καινοτομίας
27.3 Μεθοδολογία 
27.4 Αποτελέσματα 
27.5 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 28 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΟΙΚΟΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΣΤΗΝ ΑΘΛΗΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ: ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΞΙΑΣ ΣΤΗΝ ΠΕΡΙΟΔΟ ΤΗΣ ΠΑΝΔΗΜΙΑΣ
28.1 Επιχειρηματικό οικοσύστημα 
28.2 Ανάπτυξη επιχειρηματικού οικοσυστήματος στην Ευρώπη
28.3 Επιχειρηματικά οικοσυστήματα στην περίοδο της πανδημίας
28.4 Επιχειρηματικότητα και πανδημία
28.5 Αθλητική βιομηχανία
28.6 Αθλητική επιχειρηματικότητα 
28.7 Δημιουργία αξίας στον αθλητισμό
28.9 Δημιουργία αξίας στα Football clubs της Πολωνίας 
28.8 Συμπεράσματα
Βιβλιογραφία 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 29 ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑΤΑ
ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑ Α
ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑ Β
ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑ Γ
ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑ Δ
EYΡΕΤΗΡΙΟ